Uma das principais características de um ótimo negócio é o bom relacionamento com o cliente, esse é um aspecto que o empreendedor precisa desenvolver, até para fidelizar e atrair novos clientes. Até porque, se não tem cliente, não há lucro e não tem negócio. Independentemente do serviço prestado, o atendimento é essencial.
No entanto, quem possui comércio sabe o quanto é difícil lidar com a inadimplência, se já é muito importante manter um bom relacionamento com os consumidores no cotidiano, no momento de cobrar um cliente devedor essa tarefa se torna ainda mais fundamental. É necessário estar pronto nesse momento que exige calma, gentileza e empatia, para cobrar o cliente sem espantá-lo. Possuir conta em atraso no Brasil, infelizmente é uma realidade. Isso pode ocorrer por conta de imprevistos ou dificuldades financeiras, cabe a empresa levar isso em consideração antes de planejar seu método de cobrança.
Conforme pesquisa do Datafolha, 45% dos brasileiros atualmente possuem ao menos uma conta em atraso, o número não era tão expressivo nos anos anteriores. Nos últimos 12 meses houve um crescimento de 31%, os dados foram agravados perante a crise econômica instaurada pelo coronavírus. O bom, é que mesmo diante desse cenário ainda é possível e recomendado manter o bom relacionamento com os clientes, mesmo os devedores. Saiba agora como cobrar um consumidor de forma eficaz e gentil.
Como cobrar um cliente de maneira gentil
A cobrança é um momento desagradável tanto para o empreendedor quanto para o cliente, o ideal nesse momento é ter uma boa comunicação para saber abordar o cliente sem prejudicar o relacionamento. Um bom começo é produzir mensagens de cobrança revisando o texto mais de uma vez para ter certeza que o tom está amigável, isso pode ajudar a evitar atritos e o valor ser repassado corretamente.
Cumpra os limites estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), empresas podem cobrar os clientes e mandar avisos sobre o vencimento de uma conta, contudo que não seja em tom de ameaça e que não cause nenhum constrangimento. Ligações podem ser feitas, desde que sejam realizadas em horário comercial e sem exagerar na quantidade de vezes.
O descumprimento das regras estabelecidas pelo CDC é capaz de gerar detenção de três meses a um ano para o responsável da empresa e multa de acordo com a situação.
Entenda o porquê do atraso
Quando for realizar uma cobrança, antes busque entender o que ocasionou o atraso do pagamento, muitas vezes o motivo pode ter sido uma casualidade como o esquecimento da fatura, um problema no celular ou imprevisto financeiro. Inicie a conversa com calma, verifique a possibilidade de estender o prazo ou facilitar ainda mais o pagamento com um link para facilitar a transação.
Atendimento humanizado
Nunca sabemos pelo que a pessoa está passando ou como ela vai interpretar sua mensagem de cobrança. Por isso, deixe textos semi-prontos, com um tom mais impessoal para criar uma proximidade com o cliente, maioria tem preferência por um atendimento mais amigável. Uma abordagem humanizada pode otimizar seus recebimentos pendentes.
Escolha o melhor meio para comunicação
Escolha por onde realizará a cobrança, com o avanço da tecnologia a comunicação ficou facilitada, tendo diversos meios para cobrar o cliente. Mas lembre-se do CDC, não é permitido exagerar na quantidade de contatos. Se deseja utilizar todos os canis disponíveis, tenha um planejamento.
Ao utilizar o WhatsApp, procure manter o tom do texto mais descontraído, de forma amigável, mas sem deixar de passar todas as informações necessárias e evitando o envio de áudios. É um bom começo para abordar os clientes.
Mensagens de textos como o SMS ou ligações são os métodos mais conhecidos. O SMS pode ser utilizado para lembrar o cliente que uma conta está próxima do vencimento, e as ligações também são efetivas, lembrando que a todo momento é preciso manter a calma e a gentileza, nesse caso pode até ser usado um script.
Por fim, o e-mail pode ser um canal para passar informações mais completas, é um meio mais formal que permite o envio de propostas para negociações, envio dos boletos em atraso e parcelamentos. É um dos canais que mais se tem retorno.
Facilite o pagamento
Facilite a vida do cliente, ofereça as várias formas de pagamento e parcelamentos disponíveis, lembre o cliente da dívida em aberto, envie um link para pagamento, informe sua chave PIX, ou gere uma cobrança em QR Code para o recebimento instantâneo, se possível, negocie a dívida. Veja a solução melhor para o seu negócio.
Não tenha medo de cobrar, não dá para esquecer o recebimento do valor por medo de perder a clientela, com calma, gentileza e os métodos que viu aqui, é possível receber o que é seu devidamente.